“您好，这里是长治市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”
“跟您核实一下，您的背包落在出租车上，对吗？”
“稍等，您反映的问题我马上帮您联系相关部门办理。”
……
走进市12345政务服务便民热线话务大厅，此起彼伏的电话铃声、快速敲击的键盘声、耐心应答的对话声，交织成城市治理的“神经中枢”。身着统一制服的年轻话务员佩戴专业耳麦，指尖在键盘上翻飞，专注记录着每个来电诉求。“几乎没有休息时间，中午简单就餐后就得赶紧回到岗位。”值班长黄佳宁介绍，这支平均年龄不足30岁的团队，每天要接1500余通电话，从社保办理到路况查询，从失物招领到噪音投诉，每一个按键都连通着百姓的“急难愁盼”。
“每通电话都是信任的托付。”2021年7月21日那场跨越晋豫的紧急救援，至今让黄佳宁记忆犹新。当晚10时许，热线接到G3136次列车乘客的紧急求助，因河南特大暴雨，列车在修武西站滞留超30个小时，50余名长治籍乘客面临断水断粮，希望长治市政府派车前往救援。“当时电话那头情绪很激动，还有婴儿的哭声，让人很揪心，我们一边安抚群众，一边上报，联系相关部门。”从接通电话到次日凌晨5时，热线团队彻夜未眠，反复核实信息、跨省协调、动态跟踪，最终在次日12：30全部乘客安全抵达长治才松了口气。“这次经历让我们真正明白，一通通热线电话，不仅装着群众的日常生活，更是一条‘生命线’，连接着政府与群众的心。”黄佳宁说。
为给市民提供更专业优质的服务，市12345政务服务便民热线服务中心创新开展“热线大讲堂”“青学讲堂”等各类培训，系统提升工作人员在民生保障、市场监管、生态环保等领域的政策解读能力。每位工作人员工位上都贴着醒目的“五不说”准则——不说埋怨话、不顶撞反驳、不推诿塞责、不刺激群众、不带厌烦情绪。面对市民的来电，无论是清晨还是深夜，无论是日常咨询还是紧急求助，大家始终用专业、热情、耐心的态度和语言去回应，声音永远温暖而坚定。对于简单问题，当场给予清晰解答；对于复杂问题，及时转办相关部门，并持续跟踪办理进度，确保事事有回音、件件有着落。
“小区装上电动自行车充电桩，再也不用为充电发愁了！”“打完电话第二天，路口垃圾就被清理了！”……通过热线电话，市民反映的“小意见”“小疙瘩”一一被关注和解决。5年来，热线服务中心始终秉持“民有所呼、我有所应”的原则，89名工作人员“7×24小时”全天候用心守护，这条“永不打烊”的热线已累计处理诉求186万件，综合办结率99.91%，综合满意率97.88%。先后获得“长治市青年文明号”“山西省巾帼文明岗”“全国巾帼文明岗”等荣誉称号。
窗外繁星点点，大厅依旧键盘声声。“您好，这里是长治市12345政务服务便民热线，请有什么可以帮您？”“您反映的问题已详细记录，会第一时间帮您转办到相关职能部门进行办理。”……当城市沉入梦乡，这群“永不停机的守夜人”，仍在聆听群众诉求，解决群众关切，把“烦心线”接成“舒心线”，让12345这串数字成为百姓心里的温暖。（韩涛）
来源：长治日报
编辑：贾霄星